Деятельность команды IBM-Rochester по отбору партнёров

ü С официальным процессом CSM, который включает анкетирование и сбор жалоб

ü Которые признаны в качестве мировых лидеров в отношении обеспечения высокого уровня удовлетворённости клиентов

ü Осуществляющие международную торговлю и занимающиеся проблемой обеспечения удовлетворённости клиентов в глобальном масштабе

ü С аналогичными маркетинговыми каналами, в том числе с прямыми продажами и продажами через посредников, например дилеров

ü Которые отслеживают удовлетворённость вплоть до конечного пользователя, независимо от того, были ли это прямые продажи или продажи через посредников

Методы, которые использовались для идентификации и отбора партнёров по проведению бенчмаркинга, включали следующее:

ü Исследование компаний и отраслей промышленности с использованием библиотечных ресурсов

ü Получение доступа к базе данных Международного центра обмена информацией по бенчмаркингу

ü Изучение материалов международных конференций по вопросам удовлетворённости клиентов.

По результатам запросов по процессу IBM-Rochester команда создала мощную сеть с другими организациями, вовлечёнными в процессе CSM. Сюда вошли обладатели премии Малькольма Болдриджа и претенденты на её получение, а также независимые консультанты по вопросам удовлетворённости клиентов. Благодаря этой сети стало возможным осуществление сбора данных, которые помогали в отборе бенчмаркинговых партнёров. Позже она позволила сформировать с несколькими компаниями неформальный консорциум для постоянного обмена информацией по лучшим методам и процессам. Исследования показали, что у IBM-Rochester один из самых лучших процессов CSM в корпорации IBM и что многие подразделения используют этот процесс как свой собственный.