Методы партнёров и результаты бенчмаркинга

Лучшие методы

Процесс CSM IBM-Rochester является одним из лучших, и компании партнёры отнеслись к проведению бенчмаркингового исследования с тем же энтузиазмом, что и команда Rochester. Схема процесса обеспечения удовлетворённости клиентов IBM-Rochester была во многом схожа со схемой процесса компании Б, хотя каждый разрабатывал процесс независимо. Команда IBM-Rochester выяснила, что её затраты на анкетирование по уровню удовлетворённости клиентов такие же или ниже, чем у какой либо другой компании, с которыми они проводили бенчмаркинг. Уровень участия в анкетировании или возврата заполненных анкет у IBM-Rochester значительно превышал лучшие результаты.

Несмотря на то, что IBM-Rochester смогла разработать формулу количественной оценки влияния уровня удовлетворённости клиентов на доходы, эта формула была достаточно сложной и корректировать данные было непросто. Формула, которая использовалась для определения аналогичного влияния в компании Б, была проще, и её можно постоянно корректировать благодаря отслеживанию показателей лояльности и рекомендаций при всех видах анкетирования.

Компания А разработала метод сравнения результатов удовлетворённости клиентов по всему миру, интерпретируя из в значимые показатели. Это позволяет компании определять проблемы, присущие определённым географическим зонам. И компания А, и компания Б вносят в свои анкеты рейтинг важности, что помогает в определении приоритетов. Компания Б собирает и отслеживает результаты по удовлетворённости клиентов через дилера, определяя, таким образом, своих лучших дилеров. Компания также уделяет большое внимание динамике сбыта и проблемам, присущим конкретным географическим зонам.

И у компании А, и у компании Б меньшее количество бесплатных номеров телефонов, обеспечивающих клиентам связь со специалистами по обслуживанию клиентов. У компании Б всего один такой бесплатный номер, который широко разрекламирован, и является единственной контактной точной для предоставления любых запросов, предложений или жалоб.

Компания А проводит последовательное анкетирование по уровню удовлетворённости клиентов по всему миру. Компания Б направляет жалобы клиентов и результаты по удовлетворённости клиентов непосредственно дилерам, минуя посреднические каналы.

Компания А осуществляет обратную связь со всей сетью клиентов по возникающим проблемам ежегодно. По поводу индивидуальных жалоб с клиентом связываются немедленно, но об общем развитии процессов и методов, которые были усовершенствованы в результате анализа основных причин недовольства клиентов и оказали влияние на всю сеть в целом, клиентам сообщается посредством информационного бюллетеня. Такой цикл обратной связи демонстрирует клиентам компании А стремление улучшить отношения со своими клиентами и её готовность предпринимать меры на основе предоставленной ими информации.

Несмотря на то, что компании А, Б и IBM-Rochester уже разработали собственную систему определения эффективности и производительности, все три партнёра получили информацию о новых методах. Много общего было отмечено у процессов CSM компании IBM-Rochester и компаний А и Б.

Например, во всех трёх компаниях действуют команды, являющиеся убеждёнными сторонниками проведения бенчмаркинга, которые запрашивают, собирают из различных источников и анализируют данные по уровню удовлетворённости, определяя, таким образом, возникающие проблемы. Все компании используют для сбора данных по уровню удовлетворённости внутренние и внешние источники, в том числе сравнения с конкурентами. Все компании определяют и отслеживают уровень общей удовлетворённости как основной показатель. Все виды анкетирования и анализ данных основываются на определении элементов, важных с точки зрения клиентов, и противопоставляются тем элементам, которые определены как важные с точки зрения компаний.